Mise en place d’un outil de supervision chez AOSTE avec la société CALISEO. http://www.caliseo.com/actualites/newsletter/Newsletter_Caliseo_04.pdf
Virtualisation en vue de la mise en place d’un PRA chez LISE CHARMEL avec la société CALISEO.
http://www.caliseo.com/lettres_info/lettre_caliseo_05/Newsletter_Caliseo_05.pdf
CALISEO (http://www.caliseo.com/home/home.php)
Caliséo bâtit son savoir-faire sur 4 piliers solides, 4 métiers parfaitement maîtrisés :
- Système : Infrastructures de sécurisation
- Stockage : Solution de sauvegarde et de restitution des données
- Réseau : Infrastructure des réseaux de communication interne et externe
- Hébergement : Prestations à valeur ajoutée
Elle vous apporte une solution parfaitement dosée aux besoins d’évolution de vos infrastructures informatiques.
Retour d’expérience concernant l’accompagnement du changement pour le processus ITIL IM/PM (Incident Management / Problem Management).
Points de vigilance :
- Problématique de la différence de culture (différents pays, par exemple la Chine).
- Le rapport au temps dans la gestion du changement peut-être très différente et est importante à prendre en compte.
- La résistance est peut-être plus importante parce que l’IMP/PM est déjà géré d’une certaine façon, plus ou moins bonne/efficace, avec processus et outils existants, retour d’expérience. C’est une spécificité essentielle du déploiement de IM/PM.
- La perception de la célérité d’un incident peut-être très différente, elle peut même être remise en cause plusieurs mois après.
- La non-communication peut-être un choix de communication, par contre elle doit être assumée par la Direction Générale.
- Problématique du manque de compétence du N0 (SPOC). Celui-ci peut-être mal ressenti par les utilisateurs.
- La différence de vision entre le client et l’informaticien qui va résoudre l’incident est enfin à prendre en considération. La mesure de la durée de résolution devient primordiale.
Solutions possibles :
- Mise en place d’un pilote pour tester et faire accepter le changement.
- Dans le cadre de la mise en œuvre de IM : comment faire évoluer des informaticiens : « ce que tu fais, c’est bien ; mais on va évoluer », c’est différent du verbe “changer”, par exemple, qui peut-être mal ressenti.
- L’évolution des indicateurs est peut-être plus importantes que les indicateurs eux-mêmes.
- La notion de VIP : Very Important Person, les VIP sont définis par la Direction Générale.
- Le choix doit être assumé par la Direction Générale pour mettre en place le processus IM.
- Notion de VOP : Very Operationnal Person, les VOP peuvent être différents en fonction du temps (exemple du service paie en fin de mois).
- La gestion des incidents doit se traiter de la même façon entre l’interne et l’externe (helpdesk interne ou externalisé).
